Assurer la satisfaction des patients quand on est secrétaire médical
Publié le 14 février 2022
- Lecture : 5 min
L orsqu’on est secrétaire médical, il faut veiller à assurer la satisfaction des patients. En effet, la ou le secrétaire est généralement la toute première personne avec laquelle ils vont entrer en contact. Dès les premières secondes, il est important de donner bonne impression ! En vous formant au titre professionnel SAMS à distance, vous découvrirez tout de la prise en charge de la patientèle.
Que ce soit par téléphone ou en physique, en véhiculant une image positive et en ayant l’attitude qui convient, le patient se sentira à l’aise et vous accordera sa confiance. À vous, ainsi qu’au médecin ou service que vous représentez. Rappelez-vous que vous êtes aussi un peu l’image de la structure dans laquelle vous évoluez ! Tout cela associé à un travail de qualité devrait grandement jouer en votre faveur et augmenter la satisfaction des patients.
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Satisfaction patients : l’importance d’assurer un service de qualité
En tant que professionnel du secrétariat médico-social, il est important de vous soucier de la qualité du travail que vous allez fournir. En effet, un travail bien fait sera toujours apprécié par les personnes que vous prendrez en charge. Puisqu’en matière de santé, tout le monde a tendance à être exigeant, vous montrer réactif et impliqué ne pourra que fidéliser votre patientèle.
Comment assurer la satisfaction des patients ?
Une personne satisfaite du service reviendra à coup sûr ! Pour ce faire, ne négligez pas l’importance d’avoir suivi une formation suffisante telle que notre formation à distance Secrétaire Assistant Médico-Social (SAMS). C’est important pour acquérir toutes les compétences attendues chez un(e) secrétaire médical(e) :
- Avoir les connaissances techniques nécessaires dans le secteur du médical : connaitre les terminologies, savoir identifier les urgences, etc.
- Gérer des outils informatiques et la dactylographie : impératif, car vous aurez à utiliser des logiciels de secrétariat divers, taper des comptes-rendus, etc.
- Assurer l’accueil et la prise en charge des urgences : en direct comme par téléphone, il est important de savoir prioriser !
Faire preuve de professionnalisme, un impératif non négligeable
Par ailleurs, rappelons qu’il est indispensable de considérer les personnes accueillies comme des patients et non comme des clients. Vous devez faire preuve d’empathie afin de rendre leur expérience la plus agréable possible.
Le contraire pourra causer du tort à la structure dans laquelle vous travaillez. Et surtout, gardez en tête qu’un travail bien fait sera un gain de temps et d’énergie pour tout le monde. Le professionnalisme sera apprécié et jouera en faveur de la satisfaction des patients. Cela sera aussi bien vu par employeurs ou de vos clients si vous souhaitez vous lancer à votre compte.
Être secrétaire médicale, c’est faire le lien entre un patient et un professionnel de santé. Pour pratiquer ce métier, il faut avoir les compétences suivantes :
Vos expériences passées sont une force, mais vous pourrez aussi développer de nouveaux savoir-faire au cours du titre professionnel SAMS. Parce qu’il n’est jamais trop tard pour ajouter de nouvelles cordes à votre arc !
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Un accueil irréprochable pour des patients satisfaits
Dans un second lieu, il est important d’assurer un service qualitatif en matière d’accueil, qu’il soit physique ou téléphonique. En effet, en plus de vos tâches administratives, cela représentera une grande part de votre métier.
Comment créer une atmosphère sereine avec les patients ?
Voici quelques conseils pour optimiser au maximum les interactions que vous aurez avec les patients :
- Essayez de limiter le temps d’attente au maximum : vous apprendrez à prioriser très rapidement. Dans la mesure du possible (bien sûr) essayer de vous occuper rapidement des personnes qui se présentent où qui sont en attente au téléphone.
- Détendre les personnes qui ont attendu un long moment : c’est parfois le rush au secrétariat. Prenez le temps de remercier les patients d’avoir patienté et faites preuve de politesse. N’oubliez pas que certains sont affolés, fatigués ou malades !
- Adaptez votre discours en fonction de votre interlocuteur : n’utilisez pas de termes trop techniques avec les patients et tentez de prendre le temps de leur expliquer les démarches qu’ils ont à faire ou non. Par exemple, n’hésitez pas à prendre le temps d’articuler clairement et de parler fort avec certaines personnes âgées (tout en veillant à respecter la discrétion que requiert le secret médical).
Quelques conseils pour des relations apaisées avec les patients
Que vous exerciez dans une grande structure ou dans un petit cabinet privé, la certification du TP SAMS peut vous ouvrir les portes de différents métiers :
Peu importe le domaine dans lequel vous voudrez exercer le métier de secrétaire médical(e), vous serez occasionnellement confronté à des patients mécontents, impolis, impatients, voire (il faut le dire), totalement désagréables. Malheureusement, les secrétaires sont parfois les seuls interlocuteurs que les patients peuvent avoir, et ils ne se gêneront pas pour essayer de passer leurs nerfs sur vous.
Puisqu’il est souvent difficile d’avoir directement les médecins au téléphone, certains peuvent être tentés d’extérioriser leur frustration sur vous. Dans ce cas, vous devez :
- Garder votre calme : bien que ce ne soit pas toujours évident, la meilleure défense reste de garder une attitude calme, de ne pas monter la voix et d’expliquer tranquillement la situation au patient. Vous verrez que généralement, en voyant qu’ils s’énervent seuls, généralement pour pas grand-chose, ils baisseront d’un ton automatiquement.
- Ne pas hésiter à signaler quand une personne va trop loin : garder son calme ne veux pas dire se laisser marcher sur les pieds ! Si une personne se montre trop impolie, voire insultante, signalez-lui que son attitude n’est pas tolérable. Après tout, vous êtes là pour l’aider, pas pour lui servir de défouloir.
Pour finir sur la satisfaction patient
La satisfaction des patients est un objectif commun à toutes les structures médico-sociales. En conséquence, en tant que secrétaire médical, vous aurez un rôle à jouer dans tout cela. Gérer les outils relatifs au secrétariat, faire preuve de professionnalisme et de minutie dans son travail…
Un patient sera ravi de se voir offrir un service de qualité. Et un travail bien fait sera toujours apprécié de vos employeurs. De plus, pour celles et ceux qui souhaiteraient se lancer à leur compte, les avis des patients sont primordiaux puisqu’ils aideront à forger votre réputation !
Aussi, un des aspects les plus agréables du métier, c’est que certains patients feront preuve de reconnaissance et vous remercieront pour vos services. Beaucoup apprécient d’avoir été aidés et guidés dans certains moments qui ne sont pas toujours faciles. Et cela montre bien toute l’importance de la profession ! Prenez tout cela en compte pour assurer la satisfaction des patients quand on est secrétaire médical.
